Wat is klantenservice. Te veel bedrijven besteden helemaal geen aandacht aan de klantenservice. Meestal is het een klantenafblafservice. Iedereen die wel bij het Nuon zijn energie betrok kent hun gewledige klantenserivce wel. En UPC is ook een 'goede' bekende van velen. De reden hiervoor is dat de klantenservice wordt gezien als een kosdtenpost. Dus wat doe je? De plek waar je het meest klantcontact hebt daar zet je slecht opgeleide mensen neer. Tevens gebruike je informatiesystemen die zeer complex zijn en zeer gebruikersonvirendelijk. Kortom zogauw je een vraag of verzoek hebt wat niet behoort tot het standaardpakket dan heb je een lange weg van frustratie en ergernis voor je.
De medewerkers van de klantenservice zijn ook weer een verhaal apart. Meestal parttime werkende huisvoruwen of stusenten. Ze zijn niet gewaardeerd door het bedrijf waar ze werken, omdat het otch maar dom werk is. Daarnaast krijgen ze ook veel te maken met vijandige klanten die van alles en nog wat eisen. Veel klantenservice medewerkers zijn daardoor heel defensief. Vaak mogen ze ook niets voor de klant doen. Dat vergergert de zaak nog eens. Je krijgt boze mensen aan de lijn, maar je kunt niets voor ze oplossen.
Deze frustraitie zal blijven voortbestaan zolang bedrijven niet beseffen dat de klantenservice de nieuwe winkel om de hoek is. Mensen bellen voor klachten en informatie en de medewerker moet de middelen hebben om die problemen en vragen op een normale mens tot mens manier op te lossen. Dus niet door middel van scripts en gesprekstechniek trucjes.
Daarnaast moet er niet te veel focus liggen op de techniek. Het is een middel om klanten te helpen niet de oplossing voor de klant.
Energiebedrijven begrijpen niets van klantenservice
http://www.mediafact.nl/comments.php?id=6708_0_1_0_C
FNV Bondgenoten: de helpdesk voor callcenters
http://www.fnvbondgenoten.nl/pagina/
Nederland heeft gewoon slechte klantenservice...
http://www.telecommerce.nl/sf/sf.cgi?4612
Klantenservice in Europa op laag niveau
Benelux snelst in Europa per telefoon en langzaamst per e-mail
http://www.breekpunt.nl/nieuwsbericht.asp?id=9184
De medewerkers van de klantenservice zijn ook weer een verhaal apart. Meestal parttime werkende huisvoruwen of stusenten. Ze zijn niet gewaardeerd door het bedrijf waar ze werken, omdat het otch maar dom werk is. Daarnaast krijgen ze ook veel te maken met vijandige klanten die van alles en nog wat eisen. Veel klantenservice medewerkers zijn daardoor heel defensief. Vaak mogen ze ook niets voor de klant doen. Dat vergergert de zaak nog eens. Je krijgt boze mensen aan de lijn, maar je kunt niets voor ze oplossen.
Deze frustraitie zal blijven voortbestaan zolang bedrijven niet beseffen dat de klantenservice de nieuwe winkel om de hoek is. Mensen bellen voor klachten en informatie en de medewerker moet de middelen hebben om die problemen en vragen op een normale mens tot mens manier op te lossen. Dus niet door middel van scripts en gesprekstechniek trucjes.
Daarnaast moet er niet te veel focus liggen op de techniek. Het is een middel om klanten te helpen niet de oplossing voor de klant.
Energiebedrijven begrijpen niets van klantenservice
http://www.mediafact.nl/comments.php?id=6708_0_1_0_C
FNV Bondgenoten: de helpdesk voor callcenters
http://www.fnvbondgenoten.nl/pagina/
Nederland heeft gewoon slechte klantenservice...
http://www.telecommerce.nl/sf/sf.cgi?4612
Klantenservice in Europa op laag niveau
Benelux snelst in Europa per telefoon en langzaamst per e-mail
http://www.breekpunt.nl/nieuwsbericht.asp?id=9184
Reacties